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Produto queimou depois de uma queda de energia: quem deve pagar o prejuízo?

Distribuidora pode ser obrigada a consertar, substituir ou pagar pelo equipamento quando ficar comprovado que o dano foi causado por falha na rede elétrica.

Se um aparelho queimar por causa de uma queda, oscilação ou retorno repentino da energia, a distribuidora pode ser responsável pelo prejuízo. O consumidor tem até cinco anos para solicitar o ressarcimento, mas fazer o pedido nos primeiros 90 dias simplifica o procedimento e reduz a quantidade de documentos que podem ser exigidos.

• Consumidor tem até cinco anos para solicitar o ressarcimento à distribuidora;
• Pedido feito nos primeiros 90 dias segue um procedimento simplificado;
• Empresa pode ressarcir em dinheiro, consertar ou substituir o equipamento.

Por Redação Notícias Negócio — 15 de agosto de 2026

Quando a distribuidora deve pagar?

A Resolução Normativa nº 1.000/2021 da Agência Nacional de Energia Elétrica, a Aneel, estabelece que a distribuidora responde pelos danos elétricos causados a equipamentos ligados em uma unidade consumidora.

Essa responsabilidade não depende necessariamente da comprovação de culpa da companhia. Entretanto, precisa existir uma relação entre o problema ocorrido na rede de distribuição e o defeito apresentado pelo equipamento.

O procedimento administrativo da resolução atende principalmente unidades do Grupo B, categoria que reúne a maioria das residências e pequenos estabelecimentos conectados em baixa tensão.

O direito ao ressarcimento pode existir em situações como:

• queda e retorno repentino da energia;
• variação anormal de tensão;
• sobretensão proveniente da rede elétrica;
• falha em equipamentos da distribuidora;
• ocorrências na rede que provoquem danos nos aparelhos conectados.

A empresa precisa pagar por qualquer aparelho queimado?

Não. A existência de uma queda de energia próxima ao momento em que o aparelho parou de funcionar é uma informação importante, mas não garante automaticamente o pagamento.

A distribuidora analisará o chamado, seus registros de operação, o histórico da rede, as condições do equipamento e, quando necessário, as instalações elétricas do imóvel.

O pedido poderá ser negado se a empresa comprovar, por exemplo:

• que não houve problema na rede capaz de causar o dano apresentado;
• que o defeito foi provocado pelo uso incorreto do aparelho;
• que a falha surgiu na instalação elétrica interna do imóvel;
• que o consumidor impediu a vistoria do aparelho ou da unidade;
• que existia ligação clandestina ou religação não autorizada;
• que o pedido foi apresentado depois do prazo de cinco anos;
• que o dano decorreu de situação de emergência ou calamidade pública oficialmente reconhecida, nos casos previstos na regulamentação.

Um raio também exige análise. Se a descarga ou a sobretensão chegou ao imóvel pela rede de distribuição, pode existir responsabilidade da empresa. Se o raio atingiu diretamente a instalação particular ou o dano teve origem dentro do imóvel, a distribuidora poderá negar o pedido.

O que fazer assim que o aparelho queimar?

1. Desligue o equipamento: retire-o da tomada se isso puder ser feito com segurança.
2. Anote a ocorrência: registre a data e o horário aproximado da queda, oscilação ou retorno da energia.
3. Faça fotos e vídeos: documente o equipamento, a tomada, o quadro elétrico e eventuais sinais de queimadura.
4. Converse com vizinhos: verifique se outras casas também ficaram sem energia ou tiveram aparelhos danificados.
5. Abra imediatamente o pedido: procure a distribuidora pelos canais informados na conta de luz.
6. Guarde o protocolo: ele será necessário para acompanhar o pedido e fazer reclamações posteriores.

Como pedir o ressarcimento?

A solicitação deve ser apresentada diretamente à distribuidora de energia responsável pelo imóvel. Os canais podem incluir telefone, site, aplicativo, atendimento presencial e plataforma de autoatendimento.

O consumidor deverá informar, pelo menos:

• número da unidade consumidora ou instalação, disponível na conta de energia;
• nome e identificação do titular ou de seu representante;
• data e horário aproximados do dano;
• descrição do problema ocorrido;
• tipo de equipamento, marca e modelo;
• canal escolhido para receber a resposta;
• informação de que o aparelho estava conectado à instalação elétrica.

Uma única solicitação pode reunir mais de um equipamento danificado no mesmo evento. A distribuidora deverá abrir um processo individualizado e fornecer um número de protocolo.

Quais documentos devem ser guardados?

Mesmo quando nem todos os documentos forem obrigatórios, quanto mais organizado estiver o conjunto de provas, maiores serão as condições para questionar uma eventual negativa.

É recomendável guardar:

• conta de energia e número da unidade consumidora;
• comprovante do pedido e protocolos de atendimento;
• fotos e vídeos do aparelho danificado;
• nota fiscal ou outro comprovante de aquisição, se disponível;
• manual, etiqueta ou fotografia mostrando marca e modelo;
• laudo emitido por profissional ou assistência técnica;
• orçamentos detalhados para o conserto;
• nota fiscal do serviço, caso o aparelho já tenha sido reparado;
• peças danificadas que forem substituídas;
• mensagens ou documentos enviados pela distribuidora;
• protocolos de outros moradores atingidos pelo mesmo problema.

Precisa apresentar a nota fiscal?

Se a solicitação for feita em até 90 dias da data provável do dano, a distribuidora não pode exigir nota fiscal ou outro documento que comprove a aquisição do aparelho como condição inicial do pedido.

A empresa também não pode exigir prova de que o equipamento pertence ao titular da conta de energia. O aparelho, porém, precisa ter sido utilizado na unidade consumidora relacionada ao pedido.

Nos pedidos apresentados depois de 90 dias, a distribuidora pode exigir mais documentos, incluindo comprovação de que o equipamento foi adquirido antes da ocorrência.

Posso consertar o aparelho antes da vistoria?

Sim. A Resolução nº 1.000 permite que o consumidor providencie o conserto antes de solicitar o ressarcimento ou antes da vistoria da distribuidora. Entretanto, o reparo antecipado é feito por conta e risco do consumidor e exige cuidados adicionais com as provas.

Se o equipamento já tiver sido consertado, poderão ser exigidos:

• dois orçamentos detalhados para o reparo;
• laudo emitido por profissional qualificado;
• nota fiscal do conserto, com data e descrição do aparelho;
• entrega das peças danificadas e substituídas, quando solicitada.

Por isso, quando não houver urgência, pode ser mais prudente abrir primeiro a solicitação e aguardar o prazo destinado à verificação. Geladeiras e aparelhos utilizados para conservar medicamentos normalmente exigem uma solução mais rápida.

Quais são os prazos da distribuidora?

Os prazos para resposta são contados a partir da verificação do equipamento ou, quando não houver vistoria, a partir da solicitação. Se faltar algum documento indispensável, a contagem pode ser suspensa até que o consumidor resolva a pendência.

Uma pendência injustificada que permaneça por mais de 90 dias consecutivos pode resultar no encerramento ou indeferimento do processo.

Como o ressarcimento pode ser realizado?

Quando o pedido é aprovado, a distribuidora pode escolher entre:

• consertar o equipamento;
• substituir o aparelho danificado;
• pagar o valor equivalente ao conserto;
• pagar o valor equivalente a um equipamento novo, quando o reparo for inviável.

A idade do aparelho não pode ser utilizada para reduzir automaticamente o ressarcimento. Quando o conserto for possível, o pagamento não pode ser inferior ao custo necessário para devolver o equipamento à condição anterior ao dano.

Se o reparo for inviável, o valor em dinheiro não pode ser inferior ao necessário para adquirir um equipamento novo equivalente. O pagamento pode ser realizado por depósito, cheque, ordem de pagamento ou crédito na fatura, conforme as regras aplicáveis.

O que fazer se a distribuidora negar?

A negativa precisa ser apresentada por escrito, com a justificativa e a fundamentação utilizada. O consumidor pode solicitar gratuitamente uma cópia do processo individualizado, que deve ser fornecida em até cinco dias úteis.

Depois da negativa, a ordem recomendada é:

1. Contestar na própria distribuidora: apresente laudos, orçamentos, fotos e informações sobre outros imóveis atingidos.
2. Procurar a ouvidoria da distribuidora: informe o protocolo do primeiro atendimento.
3. Registrar reclamação na Aneel: utilize o aplicativo Aneel Consumidor, o formulário eletrônico ou os telefones 167 e 0800 727 0167.
4. Utilizar o Consumidor.gov.br: a plataforma pública permite negociar diretamente com empresas cadastradas.
5. Procurar o Procon: apresente toda a documentação e os protocolos.
6. Avaliar uma ação judicial: dependendo do caso, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível, a Defensoria Pública ou um advogado.

Na Justiça, a análise poderá considerar não somente o valor do aparelho, mas outros prejuízos materiais devidamente comprovados. Uma indenização por dano moral não é automática e dependerá da gravidade e das circunstâncias do caso.

Alimentos e medicamentos perdidos também entram no pedido?

O procedimento específico da Resolução nº 1.000 trata principalmente dos danos elétricos causados a equipamentos. A perda de alimentos, medicamentos ou outros produtos por falta prolongada de energia pode ser reclamada separadamente com fundamento nas regras de proteção ao consumidor.

Nesse caso, fotografe os produtos, embalagens e datas de validade. Guarde notas fiscais, receitas médicas, comprovantes de compra e protocolos da interrupção. A análise dependerá das provas e das circunstâncias da falta de energia.

Nota editorial: as regras e os prazos apresentados foram conferidos em 15 de agosto de 2026. A existência do direito ao ressarcimento depende da análise da ocorrência e da relação entre o problema da rede elétrica e o dano apresentado pelo equipamento.

Imagem: fotografia de SKsiddhartthan disponível no Wikimedia Commons , publicada sob licença Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0.